En la industria alimentaria solemos hablar de desviaciones, no conformidades, reclamos o productos fuera de especificación como si fueran eventos aislados. Sin embargo, pocas veces nos detenemos a reflexionar sobre una pregunta mucho más relevante: ¿qué nos están intentando decir realmente estos problemas?
Este fue uno de los temas centrales abordados por Mónica Galleguillos, Directora de Desarrollo de Negocios de 360 GMS Group, durante el seminario organizado por la Comisión Argentina de Inocuidad Alimentaria (CAIA) y la Asociación Argentina de Microbiología, realizado en el marco del Día Mundial de la Inocuidad de los Alimentos.
Su mensaje fue claro: las desviaciones son inevitables en cualquier organización. Lo que distingue a las empresas más maduras no es la capacidad de evitarlas por completo, sino la habilidad para investigarlas, comprenderlas y aprender de ellas.
“Muchas veces las organizaciones se enfocan en resolver el efecto visible del problema y no la verdadera causa que lo originó. Cuando corregimos únicamente el efecto, el problema tiende a repetirse.”
— Mónica Galleguillos
Más allá del síntoma: encontrar la verdadera causa
En la práctica, muchas investigaciones terminan concentrándose en el síntoma visible del problema. Si un producto presenta una desviación de temperatura, la temperatura pasa a ser la explicación. Si existe un error en el proceso, la atención suele dirigirse al operador.
Sin embargo, el análisis de causa raíz busca responder una pregunta distinta: ¿por qué ocurrió realmente esa condición?
Detrás de una desviación puede existir un sensor descalibrado, un programa de mantenimiento insuficiente, una evaluación de riesgos deficiente o incluso una falla en la forma en que la organización gestiona sus procesos.
Como explicó Mónica durante su presentación:
“La causa raíz normalmente se encuentra en el sistema y no en el evento visible.”
Este cambio de perspectiva es fundamental. Cuando una organización aprende a mirar más allá del problema inmediato, comienza a identificar oportunidades de mejora que de otra manera permanecerían ocultas.
El costo que no siempre vemos
Una desviación no solo genera una no conformidad o un hallazgo de auditoría. Sus efectos pueden extenderse mucho más allá.
Reprocesos, bloqueos de producto, retrasos logísticos, pérdidas económicas y utilización extraordinaria de recursos son algunas de las consecuencias más visibles. Sin embargo, existen impactos mucho más difíciles de cuantificar, como la pérdida de confianza de los clientes, el deterioro de la reputación o el debilitamiento de la cultura de inocuidad.
Por eso, investigar adecuadamente una desviación no es un ejercicio administrativo; es una inversión en resiliencia organizacional.
¿Por qué tantas investigaciones terminan siendo poco efectivas?
Una de las principales razones es la presión por cerrar rápidamente los hallazgos.
En muchas organizaciones las investigaciones se realizan con información limitada, bajo restricciones de tiempo y sin una metodología común. Como resultado, las conclusiones suelen basarse en percepciones o explicaciones simplificadas.
Es aquí donde aparecen acciones correctivas que todos hemos visto alguna vez:
- Se capacitó nuevamente al personal.
- Se reforzó el procedimiento.
- Se solicitó mayor atención al operador.
Aunque estas medidas pueden ser necesarias, rara vez eliminan por sí solas la causa que originó el problema.
“Existe una tendencia natural a buscar culpables en lugar de comprender cómo interactúan los distintos elementos del sistema: procesos, equipos, personas, liderazgo, gestión del riesgo y cultura organizacional.”
— Mónica Galleguillos
La importancia de una metodología estructurada
Herramientas como los 5 Porqués, el Diagrama de Ishikawa, el Análisis de Pareto o los Árboles de Fallas permiten ordenar la investigación y profundizar en las causas que originan una desviación.
Sin embargo, el valor no está únicamente en la herramienta utilizada.
Lo realmente importante es la capacidad de formular las preguntas correctas, analizar evidencia objetiva y validar que las causas identificadas sean efectivamente las que dieron origen al problema.
Cuando esto ocurre, las acciones correctivas dejan de ser reactivas y comienzan a generar mejoras sostenibles.
Lo que hoy esperan los estándares internacionales
La profundidad de las investigaciones es un aspecto cada vez más observado por clientes, organismos reguladores y entidades certificadoras.
Los principales estándares reconocidos por GFSI, como BRCGS, FSSC 22000, IFS y SQF, exigen evidencia sólida de gestión de no conformidades, acciones correctivas y análisis de causa raíz.
La expectativa actual ya no es simplemente demostrar que se cerró una desviación.
Lo que los auditores buscan es evidencia de que la organización comprendió qué ocurrió, identificó las causas reales e implementó medidas eficaces para evitar que el problema vuelva a repetirse.
La cultura: el factor que determina el éxito
Ninguna metodología funciona adecuadamente en una organización donde las personas tienen miedo de reportar errores o donde se busca encontrar responsables antes que soluciones.
Las organizaciones más maduras entienden que una desviación es una fuente de aprendizaje. Promueven el reporte temprano, fomentan la objetividad y generan espacios donde distintas áreas pueden participar en la investigación de los problemas.
“La verdadera fortaleza de un sistema de gestión no se mide por la cantidad de problemas que evita, sino por la capacidad de aprender de aquellos que inevitablemente ocurrirán.”
— Mónica Galleguillos
Aprender para mejorar
Las desviaciones seguirán existiendo en cualquier operación. Lo verdaderamente importante es que no vuelvan a repetirse por las mismas razones.
Cuando una investigación logra identificar y eliminar las causas que dieron origen a un problema, deja de ser un requisito documental y se convierte en una herramienta estratégica para fortalecer la inocuidad, la calidad y la sostenibilidad del negocio.
Como reflexión final, Mónica Galleguillos destacó:
“Las desviaciones son inevitables; la recurrencia no debería serlo. Cada investigación representa una oportunidad para fortalecer el sistema, proteger la inocuidad de los alimentos y construir organizaciones más resilientes. La madurez operacional se refleja en cómo aprendemos de nuestros errores y transformamos ese aprendizaje en mejora continua.”
Porque, en definitiva, aprender de los errores no es una opción. Es una responsabilidad.